L'objectif

Opérations TI robustes, à l’échelle de l’entreprise et axées sur l’expérience

La solution

Livraison intégrée, opérations dirigées par l’IA et transformation à grande échelle

L’engagement de HCLTech a combiné une gestion de transition disciplinée avec un modèle de service intégré à l’échelle de l’entreprise.

Nous avons permis une transformation fondamentale du modèle opérationnel TI du client, convertissant un soutien fragmenté basé sur des silos en un modèle de services unifié et propulsé par l’IA englobant l’infrastructure, les applications, les services destinés aux utilisateurs finaux et la gestion des fournisseurs. Au cœur de cette transformation : la création d’un centre de commande TI intégré offrant une vue en temps réel et à 360 degrés sur les applications, l’infrastructure, les réseaux et l’expérience utilisateur. En consolidant les événements et les données de service, le centre de commande a introduit la surveillance proactive, la corrélation intelligente des événements et la gestion coordonnée des situations. Cela a permis aux opérations de passer d’une gestion réactive des problèmes à une prestation de services prédictive et axée sur les analyses.

HCLTech a intégré l’automatisation et l’IA pour améliorer la fiabilité et l’efficacité. Nous avons conçu un triage piloté par l’IA, l’acheminement intelligent et des guides d’exécution automatisés pour réduire les efforts manuels et accélérer la résolution des incidents, tandis que des flux de travail autoguérissants traitent les problèmes récurrents avant qu’ils n’affectent les utilisateurs. Nous avons également industrialisé les services d’infrastructure par la surveillance proactive, l’approvisionnement automatisé, la gestion des correctifs et des versions. Pour améliorer la stabilité et la rapidité des remédiations, nous avons adopté un modèle opérationnel aligné sur les produits appuyé par les pratiques DevSecOps et SRE.

Nous avons renforcé le modèle par des équipes dédiées, alignées sur le domaine, responsables de bout en bout—remplaçant la responsabilité fragmentée par une gouvernance centralisée. Un soutien aligné sur les personas et des indicateurs fondés sur l’expérience (XLA) ont permis d’offrir des niveaux de service adaptés aux cliniciens, au personnel opérationnel et aux cadres. Les stratégies « shift-left » et les capacités en libre-service ont amélioré la résolution dès le premier contact et la capacité de mise à l’échelle.

L’impact

Stabilité accrue, expérience utilisateur améliorée et fondation TI évolutive

Le client a atteint une stabilité opérationnelle accrue, des délais de résolution plus rapides et une expérience utilisateur plus cohérente, tout en réduisant la charge opérationnelle grâce à l’automatisation et la standardisation. Au‑delà de la stabilisation à court terme, le modèle opérationnel de HCLTech a établi une fondation TI évolutive et prête à la transformation, permettant une intégration plus rapide de nouvelles installations, une intégration des changements plus fluide et un soutien soutenu pour les initiatives numériques et d’IA futures. En somme, la transformation a positionné les opérations TI comme un vecteur stratégique XLA de croissance organisationnelle. En combinant une profonde expertise en soins de santé à des opérations intelligentes à grande échelle, HCLTech a permis une avancée notable de la stabilité opérationnelle, de l’expérience utilisateur et de la préparation à long terme.

Grâce à cette approche, HCLTech s’est démarquée en assumant une véritable responsabilité de bout en bout—réunissant un environnement de soins de santé complexe et multi‑fournisseurs en une seule structure opérationnelle axée sur l’intelligence, sans perturber les soins aux patients.